계정정지 통보를 받은 직후의 초기 대응이 이후 소명과 법적 대응의 결과를 크게 좌우합니다. 실무에서 확인되는, 통보 직후 절대 해서는 안 되는 행동을 정리했습니다.

첫째, 위반 사실이 불명확한데 성급히 반성문이나 이행각서를 제출하는 것입니다.

쿠팡이 먼저 요구하기 전까지는 선제적으로 제출해서는 안 됩니다. 선의로 작성한 문서라 하더라도 이후 심사 과정에서 위반을 자인한 근거로 해석될 여지가 있고, 가처분이나 본안소송으로 넘어갔을 때 상대방의 유력한 증거로 사용될 수 있습니다.

둘째, 소명이 끝나지 않은 상태에서 신규 계정을 개설하는 것입니다.

당장 매출이 급하다는 이유로 새 계정을 만드는 경우가 적지 않습니다. 그러나 이는 연관계정 정지로 이어져 피해가 확대되는 전형적인 경로입니다. 동일 사업장, 동일 IP, 가족 명의 등이 확인되면 새 계정까지 함께 정지될 수 있습니다.

셋째, 감정적으로 대응하는 것입니다.

'억울하다'는 항변만 반복해서는 심사 담당자를 설득하기 어렵습니다. 심사는 사실관계와 약관 적용 여부를 기준으로 이루어지기 때문입니다. 다만 쿠팡이 절차적으로 부당한 행위를 했다면 이는 차분히 기록해두어야 합니다. 처분 근거를 끝까지 고지하지 않았다거나, 소명에 대해 구체적 보완 사항 없이 같은 답변만 반복했다는 사정은 향후 법적 대응에서 절차적 하자를 주장하는 중요한 근거가 됩니다.

넷째, 같은 소명서를 반복 제출하는 것입니다.

같은 형식의 답변이 두세 차례 반복된다면, 그 단계에서 이미 일반적인 고객센터 절차로는 해결이 어렵다는 신호로 받아들이셔야 합니다. 소명서를 한 번 더 내기보다 대응 방식 자체를 바꿔야 할 시점입니다. 시간이 지체될수록 영업 손해는 계속 누적되기 때문입니다.